Dueville, 19/03/2007

Il Sitting: Premessa


Il Sitting e' una forma alternativa alle tipologie di contratto tradizionali.
Aggiunge un modo nuovo e praticabile per avere dei risultati concreti incidendo nei costi e nella flessibilita' in modo significativo, coinvolgendo il fornitore nel problema e garantendo risultati qualitativamente migliori rispetto agli investimenti.

DigitalExpert ovviamente mantiene perfettamente accessibili le forme convenzionali di rapporto anche se ovviamente auspica, ove possibile, l'utilizzo del sitting, in quanto piu' affine al concetto di un rapporto cliente-fornitore basato sulla fiducia e sul coinvolgimento nei risultati pratici.

Vedremo in seguito un "confronto all'americana" di esempi di attivita' gestite in modo tradizionale ed in modo "Sitting", tanto per evidenziare alcuni aspetti.


Entriamo ora in dettaglio.


Il Sitting e' una innovativa modalita' di rapporto tra fornitore e cliente. Nasce infatti dalla constatazione "sul campo" che alcune "classiche" forme di rapporto cliente-fornitore possono, in qualche caso, non rispondere in modo adeguato alle esigenze del cliente, con ritorni di investimento non sempre ottimali.

La consulenza "mordi e fuggi", ad esempio, composta da pochi giorni di attivita' e di costo "abbordabile", puo' essere ritardata da attivita' a carico del cliente che venissero svolte in tempi non ottimali. Cio' comporta il prolungamento della consulenza, a meno che le attivita' che il cliente deve eseguire per permettere al fornitore di operare, non vengano effettuate anche a costo di stravolgere l'organizzazione aziendale. Ma ci sono anche altri problemi. Cliente e fornitore, ad esempio, avendo tempi e ritmi molto stretti e non potendo dedicare molto tempo reciprocamente, fanno fatica ad entrare nel cuore del problema, possono compiere grossolani errori di pianificazione. Pertanto il risultato di questo tipo di rapporto puo' essere molto lontano dalle attese (e cio' anche senza alcuna responsabilita' obbiettiva del fornitore).


La consulenza di "medio o lungo periodo" ha innanzitutto un ovvio problema di costi: sono molto alti. Del resto il fornitore, dovendo seguire a tempo pieno il cliente, deve garantirsi una adeguata copertura delle spese oltre a pianificare attentamente i propri impegni con gli altri clienti. Cio' puo' portare anche ad interferenze nelle attivita' e nei risultati, dato che, a fronte di impegni del fornitore con terzi, puo' essere necessaria la chiusura dei lavori alla data prevista, anche se l'attivita' comunque non e' terminata. Anche per la consulenza di lungo periodo valgono ovviamente i problemi di tempo perso per cause "esterne".


Il cliente peraltro, nella consulenza di lungo periodo, tende ad "appiattire" le sue dinamiche interne e la collaborazione spesso si trasforma in un "matrimonio" di fatto, molto difficile da gestire. I vantaggi della collaborazione estemporanea vengono quindi notevolmente ridotti, visto che viene a cadere l'arricchimento professionale interno dell'azienda. Aspetti aziendali importanti, se non strategici, rischiano cosi' di restare alla merce' del fornitore, spesso senza alcun controllo da parte dell'azienda.


Inoltre si deve considerare che, anche per questo tipo di contratto, e' facile sbagliare la stima dei tempi e i rischi di successivi onerosi rinnovi (sempre se resi disponibili dal fornitore) sono elevati. Alla fine, si perde facilmente il controllo dell'attivita', dei costi e dei reali benefici.


Un rapporto diverso: il sitting


Il "sitting" permette di affrontare la questione in modo radicalmente diverso.

Il criterio fondamentale e' quello dei tempi "rilassati", per cui questa formulazione di rapporto non e' molto indicata, e percorribile, per una attivita' urgentissima.

Il rapporto di sitting, permette al fornitore di comprendere abbastanza bene la realta' aziendale, ma anche di seguire dinamicamente la sua evoluzione. Il cliente, peraltro, ha i tempi adeguati e necessari per compiere le attivita' necessarie al fornitore per lavorare senza essere assillato da urgenti richieste.

Il fornitore si trova davanti ad un contratto di medio/lungo periodo (adeguato al problema, ovviamente), con impegno a tempo parziale (che nasce per restare tale a meno di validissimi motivi) e con un costo per il cliente a base forfettaria (ad esempio un canone mensile a copertura di un certo numero di giorni al mese).

Il fornitore prendera' contatto con le problematiche aziendali , se ne prendera' cura con coscienza e responsabilita', utilizzando eventualmente l'insieme di strumenti di cui dispone per affrontare lo specifico problema, in piena liberta', in quanto "owner" delle necessita' del cliente e dei risultati finali.


La tempistica non troppo esasperata permettera' al fornitore di adeguare le sue attivita' alle possibilita' del cliente in modo che eventuali tempi morti non si trasformino per forza in costi vivi per il cliente. E, dato il rapporto di lungo periodo, il fornitore non ha problemi di gestione altri clienti e, non essendo totalmente dedicato all'azienda, puo' mantenere comunque dei costi forfettari bassi.
Il fornitore, visto comunque che il suo e' un rapporto "di lungo periodo" cerchera' di incidere significativamente e con profondita' verso la problematica, dato che su questa verra' misurato, e su una base temporale lunga. Pertanto dovra' agire con determinazione e fara' in modo di puntare sul costante coinvolgimento del cliente nel problema, nella sua gestione, nella sua soluzione.

Nei limiti del possibile il fornitore proporra' soluzioni piu' che applicarle direttamente, a meno che il cliente non lo richieda espressamente, soprattutto se di piccola entita' e "in budget". Dove le attivita' del fornitore dovessero diventare consistenti e superare il forfait concordato, si decidera' di volta in volta come affrontare il problema (un contratto specifico con il fornitore o con altri identificati e concordati, ad esempio, oppure un semplice "ritocco" del contratto) ma la continuita' del contratto di "sitting" permettera' di evitare scelte affrettate o disturbate da quelle questioni commerciali che spesso "inquinano" i rapporti "classici" tra fornitore e cliente.


Il sitting equivale, quindi, al prendere in "affitto" un buon padre di famiglia che si prenda cura delle problematiche. Con l'affidabilita' giusta e con un certo distacco da questioni contrattuali e da tensioni nel rapporto cliente-fornitore.

Tra le varie positive conseguenze di questo tipo di contratto c'e' anche il fatto che si puo' modulare il contratto secondo le reali necessita' e le dinamiche dell'azienda, senza partire "da subito" e a scatola chiusa con un contratto inadeguato al problema, alle necessita' e alle possibilita' del cliente.


Attualmente il sitting puo' essere erogato per le seguenti tematiche:




Vediamo ora il "confronto all'americana tra "contratto tradizionale" e contratto "sitting".
Il primo esempio e' forse quello meno significativo, perche' riguarda un mero problema applicativo e non una attivita' progettuale/consulenziale nel senso pieno del termine. Pero' su una commessa di 1500 euro complessivi, permette di evitare un costo ulteriore di 500 euro (se non peggiori conseguenze, dato che il fornitore, non essendo responsabile del mancato completamento delle attivita', potrebbe anche mantenere impegni presi con altri clienti, "piantando in asso" o comunque posticipando di parecchio la fine del lavoro).


Contratto "breve" vs Contratto SITTING (3 giorni di lavoro)

Concorrente 1 - "Contratto di consulenza breve"
Il cliente ha un problema di difficile soluzione su un'applicazione e, dopo aver inutilmente cercato di arrangiarsi perdendo mesi di tempo, contatta la costosissima DigitalExpert (500 euro al giorno) la quale stabilisce da subito che c'e' un buco nel software: "Ci vogliono tre giorni di lavoro". Lunedi' 1 giugno 2007 DigitalExpert inizia le attivita' e, verso sera, trova il problema: dati inseriti in modo non conforme. Chiede al cliente di far effettuare all'utente del programma l'inserimento di dati per provare la soluzione ma gli viene preannunciato che non sara' possibile. Il 2 giugno infatti l'utente non e' disponibile perche' impegnato in attivita' importanti. DigitalExpert attende, "girando i pollici". Verso meta' pomeriggio l'utente trova miracolosamente cinque minuti per fare le operazioni richieste. DigitalExpert fa 2 ore di analisi e scopre che non e' l'utente ad inserire i dati non conformi ma e' il programma che lavora male. Pertanto il 3 giugno DigitalExpert puo' effettuare 4 ore di ulteriore correzione. Verso mezzogiorno chiede nuovamente l'intervento dell'utente, il quale e' andato ad un corso e torna a meta' pomeriggio. DigitalExpert, nuovamente a tassametro aperto, si gira quindi i pollici. Dopo che l'utente ha fatto la sua prova, DigitalExpert analizza i dati per altre 2 ore. I tre giorni sono finiti. Il cliente, rendendosi conto che siamo ad un passo dalla soluzione ma che il tempo e' scaduto e non certo per colpa di DigitalExpert, decide di stanziare un ulteriore giorno di lavoro, anche se ovviamente dovra' combattere con l'ufficio acquisti perche' e' gia' fuori budget. Il 4 giugno, verso mezzogiorno DigitalExpert dopo 4 ore di lavoro, corregge il problema e attende la verifica finale dell'utente, il quale questa volta e' stato tenuto a disposizione, visto che solo lui conosce alla perfezione il gestionale. Il pomeriggio del giorno 4 quindi l'utente effettua la prova e il programma non si blocca piu' e verso sera il problema e' chiuso. Ci sono voluti quattro giorni (e non tre) ma non per colpa di DigitalExpert ma per indisponibilita' del cliente. Ma vediamo i conti (in rosso i tempi persi).


Giorni
concordati

Giorni Lavorati

Attivita' effettuate
Mattino

Attivita' effettuate
Pomeriggio

Ore perse

01/05

01/05

4 h: Analisi del problema

4 h: Analisi e scrittura soluzione

0

02/05

02/05

4 h: Attesa attivita' del cliente

2 h: attesa attivita', poi 2 h: analisi

6

03/05

03/05

4 h: Scrittura altre correzioni

2 h: attesa attivita', poi 2 h: analisi

2

-

04/05

4 h: Correzioni finali

4 h: prova dell'utente e verifiche: finito!

0


Totale ore perse: 8

Giornate extra contratto: 1
Costo diretto del contrattempo interno: 500 euro
Tempo di esecuzione dell'intervento: 4 giorni (contro i tre stimati)

Inconvenienti per il cliente (oltre al maggior costo): il cliente ha dovuto stravolgere gli impegni dell'utente per permettere a DigitalExpert di lavorare e chiudere il problema.
Inconvenienti per DigitalExpert: Ore di attesa inutile piu' un giorno di impegni da ricollocare, con disagio per il cliente che lo aspettava urgentemente e che, all'ultimo momento, non l'ha visto arrivare.


Concorrente 2 - "Contratto di Sitting applicativo"


Il cliente ha un problema di difficile soluzione su un'applicazione e, dopo aver inutilmente cercato di arrangiarsi, contatta la costosissima DigitalExpert (500 euro al giorno) la quale stabilisce da subito che c'e' un buco nel software: "Ci vogliono tre giorni di lavoro". Lunedi' 1 giugno 2007 DigitalExpert inizia le attivita' e, verso sera, trova il problema: dati inseriti in modo non conforme. Chiede al cliente di far effettuare all'utente del programma l'inserimento di dati per provare la soluzione ma gli viene preannunciato che non sara' possibile, solo il 5 giugno l'utente sara' disponibile. Il giorno 5 giugno l'utente effettua la prova, dopo la quale DigitalExpert fa 2 ore di analisi e scopre che non e' l'utente ad inserire i dati non conformi ma e' il programma che lavora male. Pertanto effettua 4 ore di correzione, dopo le quali fa eseguire un'ulteriore prova all'utente. DigitalExpert analizza i dati per altre 2 ore identificando gli interventi necessari per la soluzione finale. Il successivo giorno concordato (tenendo conto delle complesse necessita' aziendali), cioe' il 10 giugno, DigitalExpert effettua 4 ore di lavoro nelle quali scrive le correzioni finali. L'utente effettua una prova finale, alla quale seguono altre analisi per certificare l'avvenuta soluzione del problema. Ci sono voluti tre giorni di lavoro come concordato, anche se distribuiti su un periodo di dieci giorni. Vediamo i conti.


Giorni
concordati

Giorni Lavorati

Attivita' effettuate
Mattino

Attivita' effettuate
Pomeriggio

Ore perse

01/05

01/05

4 h: Analisi del problema

4 h: Analisi e scrittura soluzione

0

variabile

5/05

2 h: analisi + 2 h: scrittura correz.

2 h: scrittura correz. + 2 h: analisi

0

variabile

10/05

4 h: Correzioni finali

4 h: prova dell'utente e verifiche: finito!

0


Totale ore perse: 0

Giornate extra contratto: 0
Nessun costo aggiuntivo

Inconvenienti per il cliente: il cliente NON ha dovuto stravolgere gli impegni aziendali e dell'utente per permettere a DigitalExpert di lavorare e chiudere il problema. La soluzione (il problema era aperto da parecchio tempo) ha in fondo richiesto un tempo accettabile.
Inconvenienti per DigitalExpert: NON ha atteso inutilmente ore e ore. Ha potuto gestire gli impegni con gli altri clienti senza troppi problemi. Anzi, il cliente col quale doveva trovarsi il giorno 04 e' stato anticipato al giorno 02, con grande soddisfazione dello stesso.

Naturalmente pensiamo a cosa poteva succedere in una situazione simile (e con un contratto "tradizionale") nel caso di eventuali coinvolgimenti del fornitore del software o di altri reparti dell'azienda (o di esterni), ad esempio nel caso di un problema con potenziali cause sistemistiche o hardware!. Una situazione difficilmente compatibile con un contratto a tempi determinati e "giornate contigue".